metodelogi kuantitatif

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN  RAWAT JALAN PESERTA JKN NON PBI TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN  DI RUMAH SAKIT UMUM SAMARINDA

OLEH:

DEVITA VERA HOTMAULI SITUNGKIR

14.111007.13201.0079

ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS WIDYAGAMA MAHAKAM SAMARINDA

2017/2018

DAFTAR ISI

COVER ...........................................................................................

Daftar isi ..........................................................................................

BAB I PENDAHULUAN...............................................................

1.1. Latar Belakang ........................................................................

1.2. Perumusan Masalah ................................................................

1.3. Tujuan penelitian......................................................................

1.4.Manfaat Penelitian.....................................................................

1.4.1.      Bagi mahasiswa ...................................................................

1.4.2.      Bagi peneliti..........................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................

2.1. Landasan Teori.........................................................................

2.1.1. Ruang Lingkup BPJS...........................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.....................................

2.2. Kerangka Konsep.....................................................................

BAB IV HASIL PENELITIAN.....................................................

Tabulasi............................................................................................

Analisis Data SPSS..........................................................................

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sehat adalah keadaan dimana fisik Jasmani dan Rohani terbebas dari beban rasa sakit. Kesehatan adalah hal yang sangat penting dalam kehidupan , yang mana keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial, dan ekonomis. Pada jaman era globalisasi sekarang ini , Kesehatan menjadi hal terpenting di mata dunia, pentng nya kesehatan menjadi suatu inovasi untuk meningkatkan pola hidup sehat dan meningkatkan derajat kesehatan , terutama pada masyarakat.

Menurut World Health Organization (WHO) Sehat itu sendiri dapat diartikan bahwa suatu keadaan yang sempurna baik secara fisik, mental dan sosial serta tidak hanya bebas dari penyakit atau kelemahan (WHO, 1947). Definisi WHO tentang sehat mempunyai karakteristik berikut yang dapat meningkatkan konsep sehat yang positif (Edelman dan Mandle. 1994) :

1.      Memperhatikan individu sebagai sebuah sistem yang menyeluruh.

2.      Memandang sehat dengan mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal.

3.      Penghargaan terhadap pentingnya peran individu dalam hidup.

Dilihat dari Indeks kesehatan Global,  Indonesia berada pada peringkat ke-100 , World Vision mengkaji 176 negara di seluruh dunia mengacu pada besarnya kesenjangan yang terjadi antara masyarakat yang dapat mengakses layanan kesehatan dengan baik dan mereka yang masih sulit mengaksesnya.

Kalimantan Timur sebagai wilayah administrasi dibentuk berdasarkan Undang-Undang No.25 tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Otonom Provinsi. Provinsi Kalimantan Timar terletak pada kedudukan 4°24´ Lintang Utara, 2°25´ Lintang Selatan, 113°44´ Bujur Timur, dan 119°00´ Bujur Barat. Posisi Kalimantan Timur sangat strategis sebagai jalur transportasi laut internasional karena berbatasan dengan wilayah perairan Selat Makassar dan Laut Sulawesi yang merupakan Alur Laut Kepulauan Indonesia II (ALKI II). Provinsi Kalimantan Timur terletak dibagian Timur pulau Kalimantan dengan batas-batas sebagai berikut :

Utara : Negara Bagian Sabah (Malaysia).

Timur : Selat Makassar, Laut Sulawesi

Selatan : Kalimantan Selatan.

Barat : Kalimantan Tengah, Kalimantan Barat dan Negara Bagian Serawak (Malaysia).

Berdasarkan hasil Sensus Penduduk tercatat 3.690.520 jiwa.  Penduduk  Samarinda Dari kurun waktu ke waktu penduduk Kalimantan Timur bertambah sekitar 263.609 jiwa, dengan tingkat pertumbuhan penduduk rata-rata 3,69 persen setiap tahun.

“ Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta, pemberi pelayanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya melalui sistem kerja yang efektif dan efisien “ merupakan misi BPJS. Dalam hal meningkat kan mutu pelayanan kesehatan seharus nya ada hubungan yang baik antara pemberi dan penerima pelayanan kesehatan , hal ini di lakukan utuk menjaga kesinambungan terlaksana nya pelayanan yang efesien dan efektif. Untuk itu perlu di lakukan analisis terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan kepada peserta BPJS PBI, system pelayanan yang kurang baik, merasa sering di telantarkan dan ketidak tepatan dalam penanganan pasien merupakan hal yang di rasakan oleh pasien peserta BPJS NON PBI. Banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai dengan konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan (Thabrany H,2014:186). Banyak RS yang membatasi pemberian obat dan layanan dengan alasan tidak dijamin JKN. Petugas BPJS juga masih berpikiran lama dengan menyetujui pembatasan. Banyak keluhan peserta disampaikan karena rumah sakit membatasi hari rawat atau biaya berobat, seolah besaran Indonesian Case Base Groups (CBG’s) adalah penggantian maksimum. Sesungguhnya besaran CBG’s adalah pembayaran rata-rata. Pemahaman dokter dan RS tentang CBG’s masih rendah. Menurut Thabrany H (2014:184) suksesnya JKN lebih banyak tergantung pada layanan dokter dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsifungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Yoga C, 2010:18). Pelayanan kesehatan sendiri pada dasarnya merupakan suatu bentuk pengabdian kepada kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu unsur untuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Oleh karena itu, mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit harus berkualitas untuk mewujudkan suksesnya program JKN. Indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program JKN adalah tingkat kepuasan masyarakat (Depkes RI, 2014). Kepuasan dinilai dari pelayanan. Rumah sakit dan para dokter yang menjadi subyeknya. Dalam dunia bisnis, Soedjas T (2006:3) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan banyak tergantung pada cara kita menghargai pelanggan. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan (Tahir dan Balqis, 2014). Pengukuran kepuasan peserta JKN (customer satisfaction measurement) perlu dilakukan terus menerus secara konsisten dan valid paling tidak setiap enam bulan (Depkes RI, 2014:71).

Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayari Pemerintah sebagai peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh Pemerintah dan diatur melalui Peraturan Pemerintah.

Peserta NON  PBI jaminan kesehatan terdiri dari:

1.      Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya.

2.      Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya.

3.      Buka pekerja dan anggota keluarganya

Dari penjelasan diatas kita mengetahui bahwa masih minim nya tingkat palayanan di Kota samarinda dengan birokrasi yang kurang baik, hal ini  berdampak pada tingkat kesehatan masyarakat yang semakin menurun, terutama pada penguna JKN NON PBI, penerima bantuan iuran akan semakin terkekang dengan pelayanan kesehatan, di sebabkan karena biaya perawatan yang mahal. Untuk itu pemerintah harus lebih meningkatkan system kerjasam yang baik dengan rumah sakit yang masuk ke dalam penerima pasien BPJS. Untuk itu juga perlu di lakukan nya strategi yang lebih baik dalam meningkatkan mutu pelayanan tersebut,seperti untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1.      Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2.      Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

3.      Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.

4.      Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

1.2.RUMUSAN MASALAH

Warga Samarinda yang terdaftar di badan penyelenggara jaminan social (BPJS) keshatan baru sekitar 786.808 orang atau sekitar  31,19 % dari jumlah penduduk yang mencapai 2. 317.461 jiwa. Hal ini membuktikan bahwa dari pengguna BPJS sma jumlah penduduk sangat lah tidak seimbang , Tetapi disamping itu dengan adanya program JKN jumlah pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit meningkat serta menyebabkan beberapa masalah pada pelayanan kesehatan yang diberikan. Dari hasil survey pendahuluan yang telah di lakukan di rumah sakit tersebut, terdapat data kepuasan , selain itu penyebaran kusioner terhadap 30 responden yang telah di lakukan, 38,25% pasien non PBI merasa tidak puas dengan pelayanan rawat jalan rumah sakit, ini membuktikan bahwa mutu pelayanan rumah sakit tidak baik, atau kurang terencana dan kurang terprogram nya system pelayanan yang di terapkan di rumah sakit tersebut. Dari uraian tersebut terdapat beberapa pertanyaan untuk di teliti yakni:

1.      Bagaimana karakteristik peserta JKN Non PBI yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan Rumah Sakit?

2.      Bagaimana tingkat kepentingan pasien peserta JKN NON PBI (konsumen) terhadap kualitas pelayanan rawat jalan

3.      Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut pasien peserta JKN (konsumen)?

4.      Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN NON PBI   berdasarkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Samarinda dilihat dari dimensi reliability responsiveness, assurance, emphaty dan tangible?

1.3. TUJUAN PENILITIAN

1.3.1.      Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN NON PBIterhadap pelayanan kesehatan di rumah sakair Umum Samarinda.

1.3.2.      Tujuan Khusus

                                i.            Untuk mengetahui Bagaimana karakteristik peserta JKN Non PBI yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan Rumah Sakit?

                              ii.            Untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepentingan pasien peserta JKN NON PBI (konsumen) terhadap kualitas pelayanan rawat jalan.

                            iii.            Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut pasien peserta JKN (konsumen)?

                            iv.            Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN NON PBI   berdasarkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Samarinda dilihat dari dimensi reliability responsiveness, assurance, emphaty dan tangible?

1.4. MANFAAT PENELITIAN

1.4.1.      Bagi mahasiswa/mahasiswi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan refrensi  penelitian ilmiah bagi mahasiswa/mahasiswi  dalam mengembangkan ilmu kesehatan masyarakat khususnya dibidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan yang mana mampu  serta dalam memperkaya bahasan tentang program dan manajemen sumber daya manusia bidang kesehatan  yang berhubungan dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

1.4.2.      Bagi Peneliti

Dengan di lakukan nya penelitian ini mampu menambah wawasan , dan meningkatkan  nalar dalam mengelolah data dan menjadikan sebagai pedoman dalam menerap ilmu yang telah di peroleh, dan mampu mengetahui bagaimana mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN di Rumah Sakit Umum Samarinda.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. LANDASAN TEORI

2.1.1.      Ruang Lingkup Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional ( BPJS )

2.1.1.1. Pengertian BPJS

Badan Penyeleggara jaminan social kesehatan (BPJS Kesehatan) Sebelumnya dikenal dengan nama Askes yang dikelola oleh PT Askes Indonesia PT. Askes Indonesia berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.

Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7 ayat (1) dan Ayat (2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2011 Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8, Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)). Badan Penyeleggara jaminan social kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum public yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) Bulan di Indonesia. 

Menurut Wikipedia BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. Untuk BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014.

Badan penyelenggara jaminan social ketenagakerjaan (BPJS Ketenagakerjaan) adalah badan hokum public yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan hari tua, jaminan pension, jaminan kematian dan jaminan kecelakaan kerja bagi seluruh pekerja indoensia termasuk orang asing yang bekerja paling cepat 6 Bulan di Indonesia. Atau juga dapat dikatakan sebagai program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraan nya menggunakan mekanisme asuransi sosial.

2.1.2.      Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

2.1.2.1. Pengertian JKN

JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah program Pemerintah yang bertujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi seluruh rakyat Indonesia untuk dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera.Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan (Frequently Asked Questions/FAQ) terkait dengan Program JKN. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan Sosial Nasional ini dijalankan dengan prinsip: kegotongroyongan; nirlaba; keterbukaan; kehati-hatian; akuntabilitas; portabilitas kepesertaan bersifat wajib; dana amanat; dan hasil pengelolaan; Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesarbesar kepentingan peserta. Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN adalah bervariasi luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan diperbaiki manfaat PT. Asuransi Kesehatan (Askes) yang benar-benar komprehensif dalam artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik yang murah maupun yang mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau standar yang bertujuan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan kesehatan yang telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan komprehensif, artinya, seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H, 2014:97).

2.1.2.2. Tujuan JKN

Kesehatan adalah hak dasar setiap orang, dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. UUD 1945 mengamanatkan bahwa jaminan kesehatan bagi masyarakat, khususnya yang miskin dan tidak mampu, adalah tanggung jawab pemerintah pusat dan daerah. Pada UUD 1945 Perubahan, Pasal 34 ayat 2 menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Pemerintah menjalankan UUD 1945 tersebut dengan mengeluarkan UU No 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) untuk memberikan jaminan sosial menyeluruh bagi setiap orang dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil, dan makmur. Dalam UU No 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.

Sesuai dengan UU No 40 Tahun 2004, SJSN diselenggarakan dengan mekanisme Asuransi Sosial dimana setiap peserta wajib membayar iuran guna memberikan perlindungan atas risiko sosial ekonomi yang menimpa peserta dan/atau anggota keluarganya. Dalam SJSN, terdapat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang merupakan bentuk komitmen pemerintah terhadap pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat Indonesia seluruhnya. Sebelum JKN, pemerintah telah berupaya merintis beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, antara lain Askes Sosial bagi pegawai negeri sipil (PNS), penerima pensiun dan veteran, Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek bagi pegawai BUMN dan swasta, serta Jaminan Kesehatan bagi TNI dan Polri. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, sejak tahun 2005 Kementerian Kesehatan telah melaksanakan program jaminan kesehatan sosial, yang awalnya dikenal dengan nama program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (JPKMM), atau lebih populer dengan nama program Askeskin (Asuransi Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin). Kemudian sejak tahun 2008 sampai dengan tahun 2013, program ini berubah nama menjadi program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Seiring dengan dimulainya JKN per 1 Januari 2014, semua program jaminan kesehatan yang telah dilaksanakan pemerintah tersebut (Askes PNS, JPK Jamsostek, TNI, Polri, dan Jamkesmas), diintegrasikan ke dalam satu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Sama halnya dengan program Jamkesmas, pemerintah bertanggungjawab untuk membayarkan iuran JKN bagi fakir miskin dan orang yang tidak mampu yang terdaftar sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI).

2.1.2.3.Kepesertaan JKN

Sebagaimana telah dijelaskan dalam prinsip pelaksanaan program JKN di atas, maka kepesertaan bersifat wajib. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Peserta JKN terdiri dari Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI).

a.      Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan, diantaranya disebutkan bahwa:

-        Kriteria fakir miskin dan orang tidak mampu ditetapkan oleh Menteri Sosial setelah berkoordinasi dengan Menteri dan/atau pimpinan lembaga terkait.

-        Hasil pendataan fakir miskin dan orang tidak mampu yang dilakukan oleh lembaga yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang statistik (BPS) diverifikasi dan divalidasi oleh Menteri Sosial untuk dijadikan data terpadu.

-        Data terpadu yang ditetapkan oleh Menteri Sosial dirinci menurut provinsi dan kabupaten/kota dan menjadi dasar bagi penentuan jumlah nasional PBI Jaminan Kesehatan

-        Menteri Kesehatan mendaftarkan jumlah nasional PBI Jaminan Kesehatan sebagai peserta program Jaminan Kesehatan kepada BPJS Kesehatan.

Untuk tahun 2014, peserta PBI JKN berjumlah 86,4 juta jiwa yang datanya mengacu pada Basis Data Terpadu (BDT) hasil Pendataan Program Perlindungan Sosial (PPLS) yang dilaksanakan pada tahun 2011 oleh BPS dan dikelola oleh Sekretariat Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K).

Namun demikian, mengingat sifat data kepesertaan yang dinamis, dimana terjadi kematian, bayi baru lahir, pindah alamat, atau peserta adalah PNS, maka Menteri Kesehatan mengeluarkan Surat Edaran Nomor 149 tahun 2013 yang  memberikan kesempatan kepada Pemerintah Daerah untuk mengusulkan peserta pengganti yang jumlahnya sama dengan jumlah peserta yang diganti. Adapun peserta yang dapat diganti adalah mereka yang sudah meninggal, merupakan PNS/TNI/POLRI, pensiunan PNS/TNI/POLRI, tidak diketahui keberadaannya, atau peserta memiliki jaminan kesehatan lainnya. Disamping itu, sifat dinamis kepesertaan ini juga menyangkut perpindahan tingkat kesejahteraan peserta, sehingga banyak peserta yang dulu terdaftar sebagai peserta Jamkesmas saat ini tidak lagi masuk ke dalam BDT.

b.      Peserta Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI)

Yang dimaksud dengan Peserta Non PBI dalam JKN adalah setiap orang yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, yang membayar iurannya secara sendiri ataupun kolektif ke BPJS Kesehatan. Peserta Non PBI JKN terdiri dari :

-        Peserta penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu Setiap orang yang bekerja pada pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah, antara lain Pegawai Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri Sipil, Pegawai Swasta, dan Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja penerima upah

-        Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu setiap orang yang bekerja atau berusaha atas risiko sendiri, antara lain pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, dan lain sebagainya

-        Bukan pekerja penerima dan anggota keluarganya, setiap orang yang tidak bekerja tapi mampu membayar iuran Jaminan Kesehatan, antara lain Investor, Pemberi kerja, Penerima pensiun, Veteran, Perintis kemerdekaan, dan bukan pekerja lainnya yang memenuhi kriteria bukan pekerja penerima upah.

2.1.2.4. Hak dan Kewajiban Peserta JKN

Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan bahwa Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan, a) identitas peserta , b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dan setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. Membayar iuran. b. Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).

Tabel 1.1. Hak dan Kewajiban peserta JKN

2.1.2.5. Prinsip JKN

Sesuai dengan UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN, maka Jaminan Kesehatan Nasional dikelola dengan prinsip :

1.      Gotong royong. Dengan kewajiban semua peserta membayar iuran maka akan terjadi prinsip gotong royong dimana yang sehat membantu yang sakit, yang kaya membantu yang miskin.

2.      Nirlaba. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak diperbolehkan mencari untung. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil pengembangannya harus dimanfaatkan untuk kepentingan peserta.

3.      Keterbukaan, kehati – hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Prinsip manajemen ini mendasari seluruh pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangan

4.      Portabilitas. Prinsip ini menjamin bahwa sekalipun peserta berpindah tempat tinggal atau pekerjaan, selama masih di wilayah Negara Republik Indonesia tetap dapat mempergunakan hak sebagai peserta JKN.

5.      Kepesertaan bersifat wajib. Agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.

6.      Dana Amanat. Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan penyelenggara untuk dikelola sebaik – baiknya demi kepentingan peserta.

7.      Hasil pengelolaan dana jaminan sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar – besar kepentingan peserta.

2.1.2.6. Manfaat Menggunakan JKN

Pelayanan yang dijamin bagi peserta adalah komprehensif sesuai kebutuhan medis yang meliputi:

·         Pelayanan Kesehatan Tingkat I/Dasar, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup:

-        Administrasi pelayanan

-        Pelayanan promotif dan preventif

-        Pemeriksaan, pengobatan & konsultasi medis

-        Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

-        Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

-        Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

-        Pemeriksaan penunjang diagnostik lab Tk. I

-        Rawat Inap Tk. I sesuai dengan Indikasi Medis

·         Pelayanan Kesehatan Tingkat II/Lanjutan, terdiri dari: Rawat jalan, meliputi:

-        Administrasi pelayanan

-        Pemeriksaan, pengobatan & konsultasi spesialistik

-        Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

-        Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

-        Pelayanan alat kesehatan implant

-        Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis

-        Rehabilitasi medis

-        Pelayanan darah

-        Pelayanan kedokteran forensic

-        Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

·         Rawat Inap yang meliputi:

-        Perawatan inap non intensif

-        Perawatan inap di ruang intensif

-        Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

·         Pelayanan yang TIDAK dijamin meliputi:

-        Pelayanan yang tidak mengikuti PROSEDUR

-        Pelayanan di luar fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

-        Pelayanan untuk tujuan kosmetik/estetika

-        General check up, pengobatan alternative

-        Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi

-        Pelayanan kesehatan pada saat bencana

-        Pasien bunuh diri/penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/bunuh diri/narkoba.

2.1.3.      Rumah sakit

2.1.3.1.Pengertian Rumah Sakit

Menurut  Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/MENKES/PER/III/2010 adalah: “Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat”.

Sedangkan pengertian rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit, dinyatakan bahwa : “Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan”.

Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari risiko dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud, sehingga perlu adanya penyelenggaan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan persyaratan kesehatan.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit menurut perkembangannya karena kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan. Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi (rahabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran pelayanan Rumah Sakit menurut Susatyo, dkk (2012: 108) tidak hanya individu pasien, tetapi keluarga dan juga masyarakat umum. Pelayanan kesehatan tersebut adalah yang dimaksud dengan pelayanan secara paripurna.

2.1.3.2. Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut UU No. 44 tahun 2009 Pasal 19, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.

a.      Rumah sakit umum yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua jenis bidang dan jenis penyakit.

b.      Rumah sakit khusus yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

UU No. 44 Tahun 2009 Pasal 24 menyatakan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit umum terdiri :  

·         Rumah Sakit Umum Kelas A

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik yang harus dipunyai rumah sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medic, 12 (dua belas pelayanan spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis.

·         Rumah Sakit Umum Kelas B

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medic yang harus dipunyai rumah sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan spesialis lain dan 2 (dua) pelayanan medik sub spesialis dasar.

·         Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang medik.

·         Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medic paling sedkit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.

·         Rumah Sakit Khusus

Jenis rumah sakit khusus antara lain rumah sakit ibu dan anak, jantung, kanker, orthopedic, paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke, penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit dan kelamin.

2.1.4.      Rawat Jalan

2.1.4.1.Pengertian Rawat Jalan

Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menginap (opname).

2.1.4.2. Prosedur pelayanan Rawat Jalan

Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Bagus (2010:22) adalah sebagai berikut:

1.      Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah sakit. Kesan baik atau buruknya manajemen rumah sakit tergantung pada pelayanan ini. Untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki dedikasi tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai kemampuan dengan baik.prosedur kerja yang jelas dan tegas serta tersusun rapi, data yang akurat, tariff serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai standar.

2.      Pemeriksaan Dokter

Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan pelayanan utama rumah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara optimal, melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan. Mereka dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan dapat memberikan prestige pada rumah sakit. Dokter umum maupun doker spesialis memeriksa pasien dengan menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang meliputi pemeriksaan, diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan, ajuran-anjuran dan lain-lain.

3.      Hak Perawatan oleh Dokter

Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/poli ialah oleh dokter yang jaga/ bertugas. Pasien mendapatkan proses pengobatan dan nasihat yang diberikan oleh dokter akan tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan komunikasi timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat memperhatikan kepentingan pasien, dan bersedia mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan menyebabkan pasien lebih bersedia mematuhi bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan sebagai produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera terwujud (Isfandyarie A, 2006).

4.      Pemberian Informasi

Dalam memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi. Inti dari hak informasi ini adalah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-hal yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi hubungan dokter- pasien, hak pasien atas informasi ini secara otomatis menjadi kewajiban dokter untuk dijalankan baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.

Menurut Isfandyarie (2006), beberapa kendala dalam memberikan informasi yang mungkin kurang dapat dilakukan oleh banyak dokter:

a)      Kesibukan dan rutinitas pekerjaan dokter yang banyak menyita waktu, sehingga dokter kurang mempunyai waktu untuk memberikan seluruh informasi.

b)      Banyaknya pasien yang dihadapi dokter setiap hari mungkin dapat menyebabkan dokter mengalami kebosanan atau kejenuhan dalam memberikan informasi yang berlebihan.

2.1.5.      Kepuasan Pasien

2.1.5.1.Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah epuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.1.5.2. factor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a.       Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b.      Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.       Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d.      Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e.       Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :

-        Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

-        Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

-        Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

-        Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

-        Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

2.1.5.3. Karkteristik Responden

Kepuasan adalah salah satu sikap perilaku membeli, yang melakukan pembelian secara berulang dalam kurun waktu tertentu dan berkesinambungan. Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), proses pengambilan keputusan membeli dipengaruhi secara langsung oleh faktor karakteristik individu (pasien), factor psikologis, maupun secara tidak langsung oleh faktor sosial dan budaya. Jadi, perilaku konsumen merupakan agregasi faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli dan pasca-pembelian. Karakteristik pasien adalah ciri khas yang dimiliki setiap pasien yang membedakannya dengan pasien lain yang terdiri atas jenis kelamin, umur, pekerjaan, penghasilan dan status ekonomi, pendidikan, dan sumber biaya pengobatan (Kusumapradja R dan Ni Putu, 2013:64). Dalam penelitian ini, karakteristik pasien yang akan diteliti adalah dari dimensi umur, penghasilan, pendidikan, dan sumber biaya pengobatan. Hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu (Diah W, 2009:48):

2.1.5.4. Umur

Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan kesehatan adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35 tahun. Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat rentan yaitu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Sedangkan masyarakat yang berkunjung ke pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif (15-55 tahun).

2.1.5.5. Jenis Kelamin

Dalam suatu keluarga, seorang pria yang menjadi kepala keluarga cenderung melindungi atau intervensi, dan memberikan rasa aman bagi keluarganya. Menurut Notoatmojo dalam Diah W, (2009:49) menyatakan bahwa pria juga cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertimbangan untuk melakukan sesuatu.

2.1.5.6. Pendidikan

Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Pendidikan dan sosioekonomi menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku kesehatan serta membantu mencegah penyakit. Ada teori yang menyatakan seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya.

2.1.5.7. Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memeng tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Akan tetapi dari penjelasan lanjutan dari Lumenta dalam Diah W (2009:49) menyatakan bahwa faktor tidak mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi.

2.1.6.      Sumber pembiayaan kesehatan

Teori kepuasan pelanggan, seseorang yang membayar untuk suatu produk cenderung lebih banyak menuntut atau berharap produk yang dibeli memang berkualitas dibandingkan dengan seorang yang mendapatkan produk tersebut secara gratis atau membayar lebih murah. Di dalam pelayanan kesehatan, seseorang yang membayar pelayanan akan cenderung lebih banyak menuntut terhadap pelayanan yang ada (tidak mudah puas) dibandingkan dengan seseorang yang tidak membayar atau membayar lebih ringan. Tetapi ini semua tidak terlepas dari faktor lain yang mempengaruhi.

2.1.7.      Dimensi Pelayanan Mutu

2.1.7.1. Tangible

Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah (Irwan H, 2009:58). Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

2.1.7.2.Reliability

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya dikatakan tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan kesalahan dalam pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.

2.1.7.3. Responsiveness

Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.

2.1.7.4. Assurance

Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu:

a.      Keramahan

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan program kepuasan yang paling murah. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan.

b.      Kompetensi

Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap kualitas pelayanan.

c.       Kredibilitas

Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.

d.      Keamanan

Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan pelayanan.

2.1.7.5. Emphaty

Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari aspek ini. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya. Kelebihan dari konsep ServQual ini adalah karena di dasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.

2.2.

Karakteristik: Jenis kelamin Umur Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan

abadi Layanan Teropong Layanan fana intensifier Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Dari mulut ke mulut

Kepuasan peserta JKN Non PBI

Persepsi mutu pelayanan

Pelayanan yg di terima

Harapan pelanggan

Atribut pelayanan: -        Dokter -        Perawat -        Administrasi -        Lingkungan -        Fasilitas -        Penunjang medik

Dimensi mutu Pelayanan: -        Tangible -        Reability -        Responsiveness -        Assurance -        Empathy

 KERANGKA TEORI

Gambar 2.2 kerangka teori

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. KERANGKA KONSEP

Kebijakan Program JKN

Demensi Mutu: -        Tengible -        Reliabilty -        Responsivennes -        Assurance -         Emphaty

Pelayanan rawat inap

Karakteristik Pasien - Umur - Jenis Kelamin - Pekerjaan - Pendidikan - Penanggungjawab biaya peserta JKN

Kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN Non PBI

Harapan pasien  rawat jalan peserta JKN NON PBI

Pelayanan yang di terima pasien rawat jalan Peserta JKN NON PBI

 

Gambar 3.1 kerangka konsep

Keterangan :

                             : yang di analisis

                             : tidak di analisis

3.2. HIPOTESIS PENELITIAN

         Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena (Bambang Prasetyo, 2013: 42). Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan dimana variabel-variabel yang masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi diukur sekaligus pada waktu yang sama (Soekidjo Notoatmojo, 2002: 146). Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) NON PBI di Rumah Sakit Umum Samarinda.

3.3. LOKASI DALAM PENELITIAN

         Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan.  Penetapan lokasi penelitian merupakan tahap yang sangat penting dalam  penelitian kuantitatif, karena dengan ditetapkannya lokasi penelitian berarti  objek dan tujuan sudah ditetapkan sehingga memper mudah penulis dalam  melakukan penelitian. Lokasi ini bisa di wilayah tertentu atau suatu lembaga tertentu dalam masyarakat. Untuk memperoleh data primer, lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Kota Samarinda.

3.4. SAMPEL DAN POPULASI

3.4.1.POPULASI

            Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Samarinda .  rawat jalan peserta JKN perbulan di RSUD Kabupaten Brebes adalah 4521 pasien. Dan rata-rata jumlah kunjungan satu hari adalah 150 pasien.

3.4.2.SAMPEL

         Pengambilan sampel pada responden dilakukan dengan metode pengambilan sampel secara acak stratifikasi (Stratified Random Sampling). Pengambilan sampel acak stratifikasi ini adalah suatu metode pengambilan sampel di mana populasi yang bersifat heterogen dibagi-bagi dalam lapisan-lapisan (strata) yang saling pisah tuntas, dan dari setiap strata diambil sampel secara acak (Heru S dan Yasril, 2009: 33). Maka dari itu sampel diambil dari peserta JKN yang heterogen yang datang untuk melakukan pelayanan rawat jalan dan bersedia menjadi responden dalam penelitian.

         Pemilihan sampel penelitian didasarkan atas kriteria sebagai berikut:

·         Kriteria Inklusi

         Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,2008). Adapun sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria inklusi sebagai berikut :

-        Pasien rawat jalan peserta JKN (Non PBI).

-        Pasien lama/ pasien JKN yang sebelumnya pernah datang 3 kali untuk melakukan pelayanan rawat jalan.

-        Bersedia menjadi responden.

-        Pasien yang berumur ≥17 tahun.

-        Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.

·         Kriteria Eksklusi

         Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam,2008). Kriteria eksklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah :

-        Tidak bersedia menjadi responden.

-        Pasien umum dan peserta asuransi swasta.

-        Pasein berumur ≤ 17 tahun.

-        Tidak bisa membaca dan menulis.

3.5. INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEHNIK PEGAMBILAN DATA

3.5.1.Instrument Penelitian

         Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a.      Kuesioner

         Digunakan untuk mengetahui identitas responden dan variabel-variabel meliputi variabel bebas dan variable terikat. Variabel bebas yang meliputi pelayanan rawat jalan yaitu, pelayanan administrasi, pelayanan dokter rawat jalan, pelayanan perawat rawat jalan, lingkungan langsung pasien dan pelayanan penunjang medik. Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu meliputi kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui penilaian dimensi mutu pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathi). Kuesioner diberikan kepada pasien selaku responden yang terpilih dan diisi oleh responden pada waktu itu juga. Pemberian kuesioner terhadap responden melalui 2 (dua) tahap yaitu yang pertama, sewaktu pasien baru datang di bagian pendaftaran sewaktu akan menjalani rawat jalan, ini untuk mengukur tingkat kepentingan pasien, dan yang kedua adalah setelah pasien selesai menjalani pemeriksaan kesehatan dari poli dan mengambil resep obat dari apotek, ini untuk mengukur tingkat pelaksanaan dari pelayanan kesehatan sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pasien.

3.6. UJI VALIDITAS DAN REHABILITAS

3.6.1.Uji Validitas

         Menurut Suharsimi (2013: 211) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas akan dapat dipakai untuk memilih item item pernyataan yang relevan untuk dianalisis. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor dari masing-masing item pernyataan dibanding skor total. Perhitungan dilakukan dengan rumus Pearson Product Moment (Suharsimi,2013:213).

no	puas	tidak puas
1	15	5	1	valid
2	15	5	0	valid
3	12	4	1	valid
4	12	4	1	valid
5	12	4	1	valid
6	12	4	1	valid
7	12	4	1	valid
8	12	4	1	valid
9	12	4	1	valid
10	9	3	2	valid
11	9	3	2	valid
12	15	5	0	valid
13	15	5	0	valid
14	12	4	1	valid
15	12	4	1	valid
16	12	4	1	valid
17	15	5	0	valid
18	15	5	0	valid
19	9	3	2	valid
20	9	3	2	valid
21	6	2	3	valid
22	9	3	2	valid
23	12	4	1	valid
24	9	3	2	valid
25	12	4	1	valid
26	12	4	1	valid
27	12	4	1	valid
28	15	5	0	valid
29	15	5	0	valid
30	15	5	0	valid

3.6.2.      Uji Reliabilitas

         Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Suharsimi, 2013:221). Untuk menguji reliabilitas suatu kuesioner digunakan rumus koefisien reliabilitas alfa cronbach.

4.1. TEHNIK PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

4.1.1.Tehnik Pengolahan data

         Pengumpulan data primer ini didapatkan langsung melalui wawancara dengan responden. Wawancara adalah suatu metode yang digunakan untuk mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari suatu sasaran penelitian (responden), atau bercakap-cakap berhadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Soekidjo Notoatmojo, 2002:102). Wawancara dilakukan untuk mengetahui persepsi responden tentang kualitas pelayanan serta kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan RSU Samarinda.

4.1.2.Editing

            Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian jawaban, konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah kuesioner yang telah diisi sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada kesalahan dan keraguan data. Editing dilakukan ditempat penelitian, agar cepat dapat dikoreksi apabila terjadi kesalahan.

4.1.3.       Pengkodean (Coding)

Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah dalam proses pengelompokan dan pengolahan data. Mengkode jawaban adalah memberi angka pada setiap jawaban.

4.1.4.       Penilaian (Skoring)

Penilaian dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan sebelumnya.

4.1.5.       Entry Data

 Kegiatan memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan fasilitas komputer.

4.1.6.       Tabulation

Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan kriteria, dalam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.

4.2. TEHNIK ANALISIS DATA

Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Sehingga data tersebut dapat ditarik menjadi suatu kesimpulan. Data dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS yang meliputi analisis univariat dan bivariat.

4.2.1.      Analisa dengan statistik deskriptif

Pada data responden digunakan analisis prosentase dari seluruh responden yang diambil untuk penelitian, dimana akan menggambarkan bagaimana komposisi ditinjau dari beberapa segi secara umum, yaitu: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan JKN dan poli yang dituju responden pada pelayanan rumah sakit.

4.3. JADWAL PENELITIAN

4.3.1.      Lokasi, Waktu, dan Jadwal Penelitian

Lokasi Penelitian, tempat penelitian adalah Rumah Sakit Umum Samarinda.  Waktu penelitian di lakukan selama 1 bulan.

BAB IV

HASIL ANALISIS

A.    HASIL TABULASI

Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN NON PBI

NO	NAMA	JENIS KELAMIN	KET		FASKES
					ANSWER	KET
n1	A	LK	1		1	LENGKAP
n2	B	LK	1		1	LENGKAP
n3	C	LK	1		1	LENGKAP
n4	D	LK	1		1	LENGKAP
n5	E	PR	2		1	LENGKAP
n6	F	LK	1		1	LENGKAP
n7	G	PR	2		1	LENGKAP
n8	H	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n9	I	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n10	J	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n11	K	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n12	L	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n13	M	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n14	N	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n15	O	PR	2		1	LENGKAP
n16	P	PR	2		1	LENGKAP
n17	Q	PR	2		1	LENGKAP
n18	R	PR	2		1	LENGKAP
n19	S	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n20	T	LK	1		1	LENGKAP
n21	U	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n22	P	LK	1		1	LENGKAP
n23	W	LK	1		1	LENGKAP
n24	X	LK	1		1	LENGKAP
n25	Y	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n26	Z	PR	2		2	TIDAK LENGKAP
n27	AA	LK	1		1	LENGKAP
n28	BB	PR	2		1	LENGKAP
n29	CC	LK	1		2	TIDAK LENGKAP
n30	BG	LK	1		2	TIDAK LENGKAP

PEL.KESEHATAN			KEPUASAN PASIEN
ANSWER	KET		ANSWER	KETERANGAN
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		1	PUAS
1	BAIK		1	PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		2	TIDAK PUAS
1	BAIK		1	PUAS
1	BAIK		1	PUAS
1	BAIK		1	PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS
2	TIDAK BAIK		2	TIDAK PUAS

B.     HASIL PENGOLAHAN DATA SPSS

CROSSTABS

  /TABLES=KEPUASAN_PASIEN BY JENIS_KELAMIN FASILITAS_KESEHATAN PELAYANAN_KESEHATAN

  /FORMAT=AVALUE TABLES

  /CELLS=COUNT EXPECTED

  /COUNT ROUND CELL

  /METHOD=EXACT TIMER(5).

Crosstabs

Notes
Output Created		08-FEB-2017 17:05:59
Comments
Input	Active Dataset	DataSet0
	Filter	<none>
	Weight	<none>
	Split File	<none>
	N of Rows in Working Data File	36
Missing Value Handling	Definition of Missing	User-defined missing values are treated as missing.
	Cases Used	Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax		CROSSTABS   /TABLES=KEPUASAN_PASIEN BY JENIS_KELAMIN FASILITAS_KESEHATAN PELAYANAN_KESEHATAN   /FORMAT=AVALUE TABLES   /CELLS=COUNT EXPECTED   /COUNT ROUND CELL   /METHOD=EXACT TIMER(5).
Resources	Processor Time	00:00:00.00
	Elapsed Time	00:00:00.03
	Dimensions Requested	2
	Cells Available	174734
	Time for Exact Statistics	0:00:00.00

Case Processing Summary
	Cases
	Valid		Missing		Total
	N	Percent	N	Percent	N	Percent
KEPUASAN_PASIEN * JENIS_KELAMIN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%
KEPUASAN_PASIEN * FASILITAS_KESEHATAN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%
KEPUASAN_PASIEN * PELAYANAN_KESEHATAN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%

KEPUASAN_PASIEN * JENIS_KELAMIN Crosstabulation
			JENIS_KELAMIN		Total
			LK	PR
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	6	4	10
		Expected Count	6.0	4.0	10.0
	TIDAK PUAS	Count	12	8	20
		Expected Count	12.0	8.0	20.0
Total		Count	18	12	30
		Expected Count	18.0	12.0	30.0

KEPUASAN_PASIEN * FASILITAS_KESEHATAN Crosstabulation
			FASILITAS_KESEHATAN		Total
			LENGKAP	TIDAK LENGKAP
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	3	7	10
		Expected Count	4.0	6.0	10.0
	TIDAK PUAS	Count	9	11	20
		Expected Count	8.0	12.0	20.0
Total		Count	12	18	30
		Expected Count	12.0	18.0	30.0

KEPUASAN_PASIEN * PELAYANAN_KESEHATAN Crosstabulation
			PELAYANAN_KESEHATAN		Total
			BAIK	TIDAK BAIK
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	3	7	10
		Expected Count	4.3	5.7	10.0
	TIDAK PUAS	Count	10	10	20
		Expected Count	8.7	11.3	20.0
Total		Count	13	17	30
		Expected Count	13.0	17.0	30.0

CROSSTABS

  /TABLES=KEPUASAN_PASIEN BY JENIS_KELAMIN FASILITAS_KESEHATAN PELAYANAN_KESEHATAN

  /FORMAT=AVALUE TABLES

  /CELLS=COUNT EXPECTED

  /COUNT ROUND CELL.

Crosstabs

Notes
Output Created		08-FEB-2017 17:06:37
Comments
Input	Active Dataset	DataSet0
	Filter	<none>
	Weight	<none>
	Split File	<none>
	N of Rows in Working Data File	36
Missing Value Handling	Definition of Missing	User-defined missing values are treated as missing.
	Cases Used	Statistics for each table are based on all the cases with valid data in the specified range(s) for all variables in each table.
Syntax		CROSSTABS   /TABLES=KEPUASAN_PASIEN BY JENIS_KELAMIN FASILITAS_KESEHATAN PELAYANAN_KESEHATAN   /FORMAT=AVALUE TABLES   /CELLS=COUNT EXPECTED   /COUNT ROUND CELL.
Resources	Processor Time	00:00:00.00
	Elapsed Time	00:00:00.03
	Dimensions Requested	2
	Cells Available	174734

Case Processing Summary
	Cases
	Valid		Missing		Total
	N	Percent	N	Percent	N	Percent
KEPUASAN_PASIEN * JENIS_KELAMIN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%
KEPUASAN_PASIEN * FASILITAS_KESEHATAN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%
KEPUASAN_PASIEN * PELAYANAN_KESEHATAN	30	83.3%	6	16.7%	36	100.0%

KEPUASAN_PASIEN * JENIS_KELAMIN Crosstabulation
			JENIS_KELAMIN		Total
			LK	PR
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	6	4	10
		Expected Count	6.0	4.0	10.0
	TIDAK PUAS	Count	12	8	20
		Expected Count	12.0	8.0	20.0
Total		Count	18	12	30
		Expected Count	18.0	12.0	30.0

KEPUASAN_PASIEN * FASILITAS_KESEHATAN Crosstabulation
			FASILITAS_KESEHATAN		Total
			LENGKAP	TIDAK LENGKAP
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	3	7	10
		Expected Count	4.0	6.0	10.0
	TIDAK PUAS	Count	9	11	20
		Expected Count	8.0	12.0	20.0
Total		Count	12	18	30
		Expected Count	12.0	18.0	30.0

KEPUASAN_PASIEN * PELAYANAN_KESEHATAN Crosstabulation
			PELAYANAN_KESEHATAN		Total
			BAIK	TIDAK BAIK
KEPUASAN_PASIEN	PUAS	Count	3	7	10
		Expected Count	4.3	5.7	10.0
	TIDAK PUAS	Count	10	10	20
		Expected Count	8.7	11.3	20.0
Total		Count	13	17	30
		Expected Count	13.0	17.0	30.0

DAFTAR PUSTAKA

Peringkat kesehatan Indonesia

http://www.youtube.com/watch?v=Ct4YEqE4gsU&feature=youtu.be

http://www.wvindonesia.org/?mod=205&id=2925&WVI_ID=8ba71b0d3ff6785f21f4519145c8ee7f

http://www.kesehatan.kaltimprov.go.id

penduduk samarinda http://disdukcapil.samarindakota.go.id

http://www.jkn.kemkes.go.id

http://bpjs-kesehatan.go.id

Biro Umum Sekretariat Jenderal Depkes RI. (1980). Struktur Organisasi Departemen Kesehatan RI, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta

Dirjen Yan. Med. Depkes RI. (1993). Informasi Rumah Sakit, Edisi : 3, Departemen Kesehatan RI, Jakarta

(bukan data hasil oenelitian  yang sebenar nya dibuat hanya untuk tugas )